Qualidade dos sistemas de CRM: um estudo de mapeamento sistemático

(fonte de imagem: magneticonemobile)
no copyright infringement intended

revisão de um artigo de autoria de Jhonatan Boarim e Ana Regina Cavalcanti da Rocha, 

o XVIII Simpósio Brasileiro de Qualidade de Software: 119-128, Fortaleza, Brasil, outubro de 2019

Os sistemas de Customer Relationship Management (CRM [1]) são utilizados por empresas para coletar / atualizar / integrar os dados relacionados aos seus clientes. Na verdade, é mais do que isso: o CRM deve ser visto bidirecionalmente, com os clientes profundamente envolvidos, de forma proativa e reativa - o sistema se tornando um Centro de Valorização do Cliente ([2]).

Este artigo analisa a qualidade de tais sistemas, sintetizando suas características necessárias à medida que surgem de um mapeamento sistemático da literatura técnica. Público-alvo: profissionais e pesquisadores da área de CRM. Nível de apresentação: indústria / academia.

Agora, falando a respeito de público, temos um problema: o artigo é escrito em português. Usei o Google Translator para obter uma versão em inglês e trabalhei nisso para entender todos os detalhes. Não sei quantas pessoas com interesse genuíno em CRM seguiriam meu caminho. O que é uma pena, porque o artigo apresenta alguns pontos muito bons.

Qualquer discussão sobre avaliação da qualidade começa com as normas internacionais ISO / IEC-25000 ([3]): elas definem os critérios gerais de qualidade. Os autores consideraram também as normas anteriores (ISO / IEC-9126 [4]). Para particularizá-los para CRM, devemos responder a duas perguntas: 1. Quais características de qualidade da ISO / IEC-25000 e 9126 são relevantes no contexto de CRM? 2. Quais são as características de qualidade não presentes na ISO / IEC-25000 ou 9126, mas ainda relevantes no contexto de CRM?

Utilizando uma abordagem baseada na metodologia PICO [5], os autores conceberam uma string de pesquisa (tendo CRM como palavra-chave principal) e aplicaram-na no SCOPUS (o banco de dados ELSEVIER source-neutral abstract and citation [6]). Eles encontraram 201 artigos que tratam dos sistemas CRM. Alguns critérios de inclusão / exclusão engenhosos foram usados ​​para refinar e limitar a lista inicial: 27 títulos permaneceram. As referências contidas nesses artigos deram origem a uma segunda lista de 13 títulos: artigos que não fazem referência ao padrão ISO, mas ainda são relevantes para o domínio CRM. Cada característica de qualidade significa, na verdade, um grupo de funcionalidades. Todas as características de qualidade encontradas nos artigos, juntamente com as funcionalidades correspondentes, foram extraídas e analisadas.

Durante a análise os autores identificaram um consenso em considerar as funcionalidades em três grupos ([7]): operacional (suporte para planejamento / marketing / vendas), colaborativo (suporte para interação com clientes) e analítico (suporte para business intelligence).

Além disso, alguns sistemas de CRM específicos foram identificados: Mobile-CRM ([8]), Cloud-CRM ([9]), IoT-CRM ([10]). Para essas categorias, além das características gerais de qualidade, existem especificidades, analisadas separadamente pelos autores.

REFERENCES

1. B. Ramaseshan, D. Bejou, et al. "Issues and perspectives in global customer relationship management", Journal of Service Research 9.2 (2006): 195-207, https://www.researchgate.net/publication/42428087_Issues_and_Perspectives_
in_Global_Customer_Relationship_Management

2. B. Manusama, N, LeBlanc, “Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center”, Gartner, 2020, https://www.zendesk.com/blog/gartner-magic-quadrant-crm/

3. ISO/IEC 25000:2014, Systems and software engineering — Systems and software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) — Guide to SQuaRE, ISO/IEC JTC 1/SC 7, 2020, https://www.iso.org/standard/64764.html

4. ISO/IEC, “Software engineering – Product quality – Part 1: Quality model, (ISO/IEC 9126-1:2001)”, Geneva, Switzerland, 2001, https://www.iso.org/standard/22749.html 

5. M. Pai, M. McCulloch, J.D. Gorman, N. Pai, W. Enanoria, G. Kennedy, P. Tharyan, J.M. Colford Jr, “Systematic reviews and meta-analyses: An illustrated, step-by-step guide”, The National Medical Journal of India, Vol. 17, Nr.2, 2004, http://archive.nmji.in/Issue%2017-2%20PDF/Systematic-reviews-and-meta-analyses.pdf

6. SCOPUS, Content Coverage Guide, Elsevier, 2020, https://www.elsevier.com/__data/assets/pdf_file/0007/69451/
Scopus_ContentCoverage_Guide_WEB.pdf

7. T. K. Chien, H. Y. Ma, K. L. Hou "A study for establishing ideal crm system function structure." 2015 IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management (IEEM). IEEE, 2015, https://ieeexplore.ieee.org/document/7385734

8. E. Marinho, R.F. Resende, Quality Factors in Development Best Practices for Mobile Applications, International Conference on Computational Science and Its Applications. Springer, Berlin, Heidelberg, 2012, https://www.researchgate.net/publication/262253605_Quality_Factors_
in_Development_Best_Practices_for_Mobile_Applications

9. R. Colomo-Palacios, J. M. Álvarez Rodríguez. "Semantic Representation and Computation of Cloud-Based Customer Relationship Management Solutions." OTM Confederated International Conferences" On the Move to Meaningful Internet Systems", Springer, Berlin, Heidelberg, 2014, https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-662-45550-0_35

10. S. Yerpude, T. Kumar Singhal. "Internet of Things based Customer Relationship Management–A Research Perspective." International Journal of Engineering & Technology 7.2.7 (2018): 444-450, https://www.researchgate.net/publication/324156169_Internet_of_Things_
based_Customer_Relationship_Management-A_Research_Perspective

(Una Vida Entre Libros)